「一度はリピートしてくれるのに、その後が続かない…」
美容室を経営していると、このような悩みを感じることがあります。
新規のお客様が2回目に来店してくれれば、「リピーターになってくれた」と感じるかもしれません。
しかし、2回目の来店と固定客として定着することは同じではありません。
3回目、4回目と継続して来店してもらい、一定の来店周期ができて初めて、予約や売上の安定につながっていきます。
私は美容機器メーカーの営業として20年以上、多くの美容室オーナーと接してきました。
その経験から感じるのは、固定客が多い美容室は、単に技術が高いだけではなく、「次もこの美容室へ来よう」と思ってもらう流れができているということです。
✔ 2回目の来店だけで安心しない
✔ お客様ごとの来店周期を意識する
✔ 次回来店の理由を具体的に伝える
✔ 来店するたびに満足してもらえる状態を作る
✔ 次の予約を取りやすい環境を整える
「リピートした」と「固定客になった」は同じではない
まず考えたいのが、「リピーター」の捉え方です。
新規のお客様が2回目に来店してくれたとしても、その後半年、1年と来店がなければ、固定客として定着したとは言いにくいでしょう。
美容室経営で重要なのは、単発の再来店だけを見るのではなく、継続して来店してもらえる関係を作ることです。
例えば、カットであれば1〜2か月、カラーであれば髪の状態や施術内容によって次回来店の目安があります。
もちろん来店周期はお客様によって異なりますが、「このくらいの時期にまた来店する」という流れができてくると、予約も安定しやすくなります。
美容室オーナーと接してきて感じること
新規集客に力を入れることはもちろん重要です。
ただ、新規のお客様を集め続けるだけでは、常に新しいお客様を探さなければなりません。
一度来店してくれたお客様に「またお願いしたい」と思ってもらい、その関係を継続していくことが、美容室経営を安定させるうえでは非常に重要だと思います。
リピート率そのものが低い場合はこちら
→ リピート率が低い美容室の予約構造とは？なぜ2回目・3回目の来店から固定客にならないのか
一度は再来店してくれたのに、その後の来店が続かない場合、いくつかの原因が考えられます。
ここでは「新規客がリピートしない理由」ではなく、一度再来店したお客様が定着しない理由に絞って考えてみます。
次回来店の目安が伝わっていない
施術後に「またお待ちしています」と伝えるだけでは、お客様自身が次にいつ予約すればよいのか分からないことがあります。
例えば、
- 「1か月半くらいすると、この部分が気になってくると思います」
- 「次回はこのくらいの時期にカラーすると状態を維持しやすいですよ」
- 「次はこの部分を整えていきましょう」
など、次回来店の理由まで具体的に伝えることで、お客様も次の来店をイメージしやすくなります。
大切なのは、単に予約を取ることではありません。
「なぜ次回来店するのか」をお客様自身が理解できることです。
毎回の満足度にばらつきがある
初回来店時は非常に丁寧だったのに、2回目、3回目になるにつれて対応が変わってしまえば、お客様は敏感に感じ取ります。
美容室では技術だけでなく、接客、待ち時間、居心地、説明など、さまざまな要素が満足度に影響します。
固定客になってもらうには、初回だけ頑張るのではなく、来店するたびに一定以上の満足を感じてもらうことが重要です。
「次もこの美容室へ行く理由」が弱い
一度リピートしても、他の美容室との違いを感じてもらえなければ、次回も必ず選んでもらえるとは限りません。
価格だけで選ばれている場合は、より安いクーポンを見つければ別の美容室へ移る可能性があります。
固定客化を考えるなら、
- 技術への信頼
- 相談しやすさ
- 自分の髪を理解してもらえている安心感
- 居心地の良さ
- 担当者との関係性
など、「この美容室にまた来たい」と感じてもらえる理由を作ることが重要です。
固定客化では「お客様を知っていること」が強みになる
何度か来店してくれたお客様に対して、美容室側には新規客にはない大きな強みがあります。
それは、そのお客様のことをすでに知っていることです。
髪質、過去の施術、好み、悩み、普段のお手入れなど、来店を重ねるほど情報は蓄積されていきます。
この情報を次の施術に活かせることが、固定客化につながる大きなポイントです。
前回の会話や施術内容を覚えている
お客様の立場で考えると、前回話した内容や施術について美容師が覚えてくれていると安心感があります。
反対に、毎回来店するたびに同じ説明を最初からしなければならないと、「自分のことを理解してもらえていない」と感じることもあります。
特に小規模美容室や1人サロンは、お客様との距離が近いことが強みです。
この強みを活かして、一人ひとりのお客様を継続して理解していくことが重要です。
前回からの変化を踏まえて提案する
「前回のカラー、その後どうでしたか？」
「前回少し短くしましたが、お手入れしやすかったですか？」
こうした確認から始めることで、前回の施術と今回の施術がつながります。
そして今回の状態を見ながら、次回の提案へつなげていきます。
前回 → 今回 → 次回という流れができると、お客様にとって美容室へ通う意味も明確になってきます。
来店周期を意識すると固定客化しやすくなる
リピーターの定着を考えるうえで、私が重要だと思うのが「来店周期」です。
お客様によって適切な来店時期は異なります。
それでも、そのお客様がどの程度の周期で来店しているのかを把握しておけば、来店が途切れ始めたことにも気づきやすくなります。
次回予約は「囲い込み」ではない
次回予約というと、お客様を囲い込むような印象を持つ方もいるかもしれません。
しかし本来は、無理に予約を取ることが目的ではありません。
髪の状態を考えて、適切な来店時期を提案し、その時期に予約しやすいようにしておくものです。
例えば、
「次回は6週間くらいが目安ですが、予定が分かっていれば今押さえておきますか？」
という程度でも十分です。
断られたとしても問題ありません。
重要なのは、お客様が次回来店の時期を意識できることです。
次回来店につなげる考え方はこちら
→ 次回来店につながる美容室の共通点来店後に完全に接点が切れていないか
次回予約を取らなかったお客様の場合、来店後から次の予約まで美容室との接点がなくなることがあります。
特に来店周期が長いお客様の場合、数か月間まったく接点がないこともあります。
そこで役立つのが、LINEなどの自社で持てる顧客接点です。
ただし、何度も予約を促すメッセージを送ればよいという意味ではありません。
お客様にとって必要なタイミングで、自然に美容室を思い出してもらえる関係を作ることが重要です。
LINEは「予約受付」だけに使うものではない
LINEを予約受付だけに使っている美容室もあります。
しかし固定客化という視点では、お客様との接点を維持できることもメリットです。
例えば、次回来店の案内や予約確認など、必要な情報を届けることで再来店への流れを作りやすくなります。
ただし、配信頻度や内容には配慮が必要です。
美容室側が送りたい情報ではなく、お客様にとって役立つ情報かどうかを基準に考えたいところです。
LINE予約について詳しく知りたい方はこちら
→ LINE予約を導入したい美容室へ｜メリットと注意点クーポンだけで再来店を作ろうとしない
再来店を促す方法として、割引クーポンを使う方法もあります。
もちろんクーポン自体が悪いわけではありません。
ただし「安いから来店する」という理由だけで再来店を作っていると、割引がなくなった時に来店理由もなくなってしまう可能性があります。
固定客化で重要なのは、価格以外にも来店する理由を持ってもらうことです。
- 自分の髪を分かってくれている
- 相談しやすい
- 仕上がりを任せられる
- 居心地が良い
- 予約しやすい
こうした積み重ねが、長く通ってもらえる理由になります。
小規模美容室は固定客化と相性が良い
私は、小規模美容室や1人サロンには固定客を作りやすい強みがあると思っています。
大型店のような集客力はなくても、一人ひとりのお客様との関係を深めやすいからです。
担当者が頻繁に変わらず、前回の施術や会話を覚えてもらえていることは、お客様にとって大きな安心感になります。
そのため小規模美容室では、無理に大量の新規客を集め続けるだけではなく、来店してくれたお客様との関係を長く続けることも重要な経営戦略になります。
美容機器業界で多くの美容室を見て感じたこと
長く営業している美容室では、オーナーとお客様の関係が非常に深いことがあります。
何年、何十年と通っているお客様がいる美容室も珍しくありません。
設備や集客方法は時代とともに変わりますが、「この人にお願いしたい」と思ってもらえる関係は、美容室にとって非常に大きな財産だと思います。
予約システムは「固定客を作る道具」ではない
ここは誤解しないようにしたいところです。
予約システムを導入しただけでリピーターが増えたり、固定客になったりするわけではありません。
お客様が再来店する一番の理由は、技術、接客、信頼、居心地など、美容室そのものへの満足です。
予約システムの役割は、その関係を作ることではなく、「また行きたい」と思ったお客様が予約しやすい環境を作ることです。
例えば、
- 24時間WEBから予約できる
- 空いている日時を確認できる
- 次回予約を管理できる
- 予約前に確認通知を送れる
- 顧客情報を管理できる
といった仕組みは、再来店を支える役割を持ちます。
つまり、
「また来たい」と思ってもらう
↓
次回来店の目安を伝える
↓
予約しやすい環境を作る
↓
来店するたびに満足してもらう
↓
継続的な来店につなげる
この流れの中で、予約システムを必要に応じて活用するという考え方が自然です。
リピーターが定着しない時に確認したい5つのポイント
「一度は再来店してくれるのに固定客にならない」という場合は、次の5つを確認してみてください。
- ① 次回来店の目安を具体的に伝えているか
- ② 前回の施術内容や悩みを次回に活かしているか
- ③ 来店するたびに一定以上の満足を提供できているか
- ④ 次回も自店を選ぶ理由があるか
- ⑤ お客様が簡単に再予約できる環境になっているか
この5つを見ることで、「集客」の問題なのか、「再来店」の問題なのか、「固定客化」の問題なのかを整理しやすくなります。
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予約改善全体について整理したい方は、 美容室の予約戦略まとめ も参考にしてください。
まとめ｜固定客化は「また来たい」を継続させること
リピーターが定着しない場合、「次回予約が取れていない」という一点だけで考えないことが大切です。
2回目の来店があっても、3回目、4回目と続かなければ、予約や売上の安定にはつながりにくくなります。
固定客を増やすためには、
- 次回来店の理由を伝える
- お客様の髪や好みを理解する
- 前回の施術を次回につなげる
- 毎回の満足度を維持する
- 予約しやすい環境を整える
といった積み重ねが重要です。
特に小規模美容室や1人サロンは、一人ひとりのお客様との関係を深めやすいという強みがあります。
予約システムは固定客を作ってくれるものではありません。
しかし、お客様が「また行きたい」と思った時にスムーズに予約でき、継続して来店しやすい環境を作るためには役立ちます。
リピーターが再予約しやすい仕組みを整えたい方へ
LINE連携・WEB予約・顧客管理など、小規模美容室の再来店を支える機能を比較しています。
美容室予約システムを比較する自店に必要な機能を確認しながら比較できます
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